麦当劳制定了一套严格的质量标准。例如,要求牛肉原料必须挑选精瘦肉,不能含有内脏等下水货,脂肪含量也不得超过19%,牛肉绞碎后,一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。马铃薯要贮存一定时间,以调整其淀粉糖的含量,并使用可以调温的炸锅来炸不同含水量的马铃薯。麦当劳的食品达到了标准化,做到了无论国内还是国外,所有分店的食品质量和配料都一样。公司还规定了各种操作规程和细节。
如“煎汉堡包必须翻动,切勿抛转”,等等。在保证质量的同时,还竭尽全力以求“快”——要在50秒钟内制出一份牛肉饼、一份炸薯条及一杯饮料,烧好的牛肉饼出炉后10分钟及法式薯条炸好后7分钟内若卖不掉的话就必须扔掉,并不是因为食品腐烂或食品缺陷,而是麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的东西,所以时限一过,就马上舍弃不卖。
另外,麦当劳原本需要10分钟才能完成打烊与结帐作业,不能因为店里要处理当日打烊结帐作业,而让客人因此空等10分钟。于是,要达成餐厅24小时不打烊的任务,关键在于POS(端点销售系统)系统必须要能够在1分钟内快速打烊。因为,POS系统是餐饮连锁业者的核心系统,这种系统的运转好坏关系到能否使餐厅全天候推出的这些食品成为可能。
例如,晚上11点50分开始结帐作业。当所有POS机台批次进行系统打烊、结帐时,若已经在11点55分完成结帐的柜台,在11点56分就有客人上门消费,则该算是当天的业绩,或是隔天的业绩?因为该POS机台已经完成前一天的结帐,按理来说,应该是算在结帐后一天的业绩。
麦当劳的系统会计算每小时来客数与每小时销售业绩等指标,因而业绩销售所属日期与时段就相当重要,否则计算相关业绩分析就会造成误差。再加上,麦当劳每家店起码都有3至10台不等的POS机台,与一般超商只有两台POS机、而可在短时间内结算当日业绩相比,情况大不相同。
若晚上夜班人手不足,又要兼顾客户服务质量,则可能无法让每台POS机都在10分钟内完成打烊与结帐作业。因此,麦当劳的打烊、结帐作业流程就拆解成关帐和结算2个阶段。
第一,前台POS机设计了一个快速打烊键,柜台服务人员只需要按一下,POS系统就会自动执行关帐,并且在1分钟内完成作业,一旦完成后,系统就会重新开启,马上提供正常的交易服务。第二,当前台POS机完成关帐后,就由后台的结算系统接续结帐程序,处理数据回传与业绩统计等作业。等整套POS系统更新后,服务人员只需要依照指示进行操作即可。
成本有点高
麦当劳的全天候模式在国外受到了市场认可,在中国市场前景如何呢?一些业内人士认为,就夜间消费情况来看,“24小时营业”的确能满足都市少数人群的需求,但在填补夜间人力、店内设施消耗等成本方面无疑会带来一定的困难。
事实上,在麦当劳夜间来就餐的消费者并不多,占不到白天客流量的1成。餐厅工作人员介绍说,24小时餐厅夜间至少要有3至4名员工,而从经营情况来看,有时消费者还不如工作人员多。
对于麦当劳的“全天候”模式,中式快餐真功夫营销中心总监谢逸飞的看法是,“24小时”服务可以满足部分客户的需求,但这种方式对快餐行业来说将面临成本、产品线等压力;一直坚持“24小时”服务的永和大王也表示,目前永和大王的夜间营业只有20%为堂餐,多数为外卖,人力成本更大,“24小时”亏本的那部分只能靠白天的营业额补回来。